东莞市最近发布了《东莞市12345政务服务便民热线管理规定》，该规定将于3月1日正式实施。这是省内地级市在热线服务领域的首个政府规定，标志着东莞市政府在12345热线建设管理方面迈入了法治化的新阶段。2月28日，东莞市政府新闻办联合市政务服务数据管理局在市会议大厦举行了新闻发布会，解读了《热线管理规定》的内容。市政务服务数据管理局党组书记、局长张志云，以及市司法局、市人力资源和社会保障局、市市场监督管理局等相关部门负责人出席了发布会。
张志云介绍说，自2021年以来，东莞市12345热线实施了扩容提质三年行动计划，围绕“九个一”的工作部署，整合了全市268条非紧急热线及各类网络平台，热线坐席规模扩大至300席450人。年诉求受理量从270万增至611万，接通率提高至90%以上，工单平均办理时长从12.6天缩短至4.5天，办理满意率提高至96%。连续五年被评为人民网“民心汇聚单位”，并在2023年全国政务热线服务质量评估中获得A+等级。一系列温暖人心的故事发生在热线服务中，如清溪镇为环卫工人更换夏季工服、道滘镇爱心接力助瓜农渡难关、樟木头镇为残疾人安装“会说话”的红绿灯等。市民的满意度和幸福感不断增强，东莞12345热线品牌逐渐深入人心。
东莞市围绕贯彻落实国家和省有关部署要求，以推动群众诉求实质性解决为出发点，通过总结经验、借鉴先进城市经验，制定了省内地市级首个热线领域的政府规定，促进12345热线服务从“打得进、接得快”向“答得准、办得好”转变。据悉，《热线管理规定》共六章三十五条，包括总则、受理办理、数据管理、保障监督、法律责任和附则等内容，旨在实施全流程闭环管理，构建权责明确、智能高效、便民利企的热线工作体系。
为提升诉求受理专业水平，规定了一系列专业服务举措。例如，首次创设政务服务统一知识库，使市民无论是通过12345热线还是政务服务大厅咨询，都能获得统一的办事指南，实现精准、专业的回答。另外，设立专家座席，开通专家连线答疑，提供更专业的答复。还优化企业直通车服务，为企业提供更优质的服务。同时，关注和关爱特殊群体，聘请手语、心理咨询专业人才，创新设置手语爱心专席、心理爱心专席，响应特殊人士的服务需求，提供情绪疏导、心理干预等服务。
为推动群众诉求实质性解决，规定了承办单位从诉求办理全过程指引性规定，要求承办单位根据诉求类型和难易程度限时办结，回复结果突出解决问题、实质为民纾困解难为导向。创新提出了“挂账管理”措施，对“持续反映、短时间内难以解决”的诉求，要求承办单位专项跟进，推进“一跟到底、一办到底”。进一步明确了列入12345热线督办范围的情形，并规定了市府办督查室挂牌督办、约谈督办及联席会议研究等督办措施，以提升难点诉求的督办实效。
此外，为促进多方力量共建共治，市政府建立了健全的联席会议制度，统筹协调重点、难点问题，要求承办单位参照建立相应的工作机制，构建全市上下一体的诉求解决体系。市政府还定期组织活动，让市民直接向市领导反映问题，承办单位主要领导解答市民诉求，充分了解市民诉求。同时，落实省“民意速办”改革要求，支持和引导社会组织、企事业单位等参与诉求办理，推动社会各方参与共治。
为进一步推动热线服务质效提升，《热线管理规定》出台后，市政府办公室印发了“十项措施”，包括落实“一把手”负责制、优化群众求助快速响应、推动群众咨询直接答复、强化首派责任制、实行联合审定制、推动群众诉求实质性解决、跟踪督办难点问题、强化考核约谈力度、积极挖掘“民生信号”、打造12345热线服务品牌等措施，以提升群众诉求直接解答率和实质解决率。
12345政务服务便民热线将继续努力确保“您的声音有人听、您的问题有人答、您的事情有人管、您的诉求有回应”，让热线成为市民的暖心线、贴心线、爱心线。市政务服务数据管理局将持续优化服务流程，提升服务质效，全心全意为企业、群众获得感“加码”。
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